Digital Trends og Tendenser 2018

Et nyt år er over os og det betyder nye digital trends og tendenser. Igen i år giver vi vores bud på, hvad der kommer til at definere det digitale landskab i det kommende år. Digital trends som du kan bruge som pejlemærker til, hvor I bør sætte ind, for at være på forkant med udviklingen i det kommende år. Vores bud er alle baseret på vores daglige arbejde med virksomheder og organisationer i Danmark og i Norden. God fornøjelse.

2017 var et begivenhedsrigt år, der virkelig satte fart i udviklingen indenfor flere områder. Rigtig mange af vores møder handlede om optimering. Om at få mere ud af det digitale budget. Samtidig oplevede vi oftere end tidligere bekymring i forhold til om man er innovativ nok og om man når at digitalisere virksomheden i stor nok udstrækning, inden det er for sent. Disse oplevelser og samtaler har været med til at definere vores liste i år.

Vidste du, at jeres kunder typisk er over halvvejs i deres købsproces, før de kontakter jer for at få hjælp og rådgivning?

Grunden er, at vi ønsker ærlig, autentisk information at basere vores valg på. De fleste forbrugere er blevet forsigtige i forhold til at tro på virksomheders kommunikation. Samtidig har vi aldrig før haft så nem adgang til information fra andre kilder. Alle læser reviews. Alle spørger deres venner og netværk om råd, når de skal foretage et køb – både privat og på arbejde.

Men det betyder ikke, at jeres kunder ikke vil jer. Faktisk viser undersøgelser at forbrugere mere end gerne vil involvere sig i indhold og information fra virksomheder de betragter som ærlige og autentiske.

Hvis brands skal opretholde deres relevans overfor kunder og forbrugere, så bliver 2018 året, hvor der virkelig skal arbejdes med transparens og ærlighed i kommunikationen, for at (gen)vinde forbrugernes tillid og dermed deres dyrebare tid i købsprocessen.

Det kommer ikke til at være nok, at automatisere yderligere eller at oprette en chatbot (se mere senere). Vi er nødt til at fokusere på, at skabe åben dialog med vores målgrupper og anvende data, kundeindsigt og digital udvikling til at skabe personlige kundeoplevelser på tværs af platforme.

Virksomheder har igennem tiden fået det sværere og sværere på sociale medier. Andelen af gratis visninger (organisk reach) af indhold har været støt faldende. Samtidig er priserne på annoncering steget.

Det betyder dig ikke, at sociale medier har mistet deres relevans. 80% af danskerne er på Facebook og 55% er på Youtube. De unge er på SnapChat og de yngre voksne på Instagram. Samlet set er sociale medier stadig meget aktuelle for virksomheder. Det kræver dog, at man som virksomhed vil det og investerer tid og ressourcer i at lykkes.

Først og fremmest, vores forudsigelse for sociale medier i 2018:

Det er slut med organisk reach for virksomhedssider.

Andelen af reach pr post er blevet mindre år for år. De fleste virksomheder oplever lige nu under 2% organisk reach på deres posts.
I 2017 lancerede Facebook ”Udforskning” fanen i menuen i venstre side. Siden da er posts fra virksomhedssider stille og roligt blevet flyttet fra dit nyhedsfeed og over i denne fane. Vi forventer, at Facebook i løbet af 2018 flytter alle posts fra virksomheder herover, medmindre de oplever at brugerne aktivt interagerer med din virksomheds posts.

Som virksomhed har I derfor to muligheder. Fokuser endnu mere på at skabe engagement og relevans med jeres posts eller se dem flytte ud af nyhedsfeeded og over i ”Udforskning” fanen – en fane som meget få brugere aktivt anvender.

Det betyder dog ikke at det er slut med fordelene ved sociale medier eller at virksomheder skal overveje ikke at være tilstede. Der er specielt tre grunde til at være aktiv på sociale medier i 2018.

Rigtig mange forbrugere anvender sociale medier til at validere jeres brand. Det gælder både B2C og B2B forbrugere. Rent praktisk betyder det, at mange besøger jeres sociale kanaler for at beslutte, om de skal blive kunde hos jer.

Sociale kanaler bliver derfor anvendt i forsøget på at forstå jeres virksomhed bedre og sikre at det billede forbrugeren har fået af jer, er ensartet på tværs af kanaler.

Ved at dele relevante nyheder fra virksomheden, og sikre at jeres kommunikation på tværs af kanaler er ensartet, øger i derfor jeres brandværdi og skaber et ensartet billede af virksomheden.

Forbrugere er ikke de eneste der anvender sociale kanaler, til at undersøge om jeres virksomhed er den rigtige for dem. Jobsøgende anvender i stor udstrækning sociale kanaler, til at afgøre om de skal søge job hos virksomheder.

I bør derfor overveje om jeres tilstedeværelse på sociale medier, arbejder for eller imod tiltrækning af de bedste medarbejdere? Hvis I ønsker at tiltrække mere talent til virksomheden, så kan det svare sig at investere i at vise, hvad der gør jeres virksomhed særligt interessant at arbejde for.

Kundeservice er blevet et af de absolut vigtigste konkurrenceparametre.
Samtidig viser undersøgelser at virksomheder med bred digital tilstedeværelse, er bedre til at holde på deres kunder, da de bedre kan indsamle kundefeedback og svare på forespørgsler.

Rigtigt mange forbrugere søger efter virksomheden på Facebook, når de har behov for support. Derfor er Facebook for mange virksomheder blevet den primære supportkanal.

Samtidig har Facebook givet mulighed for at man kan anvende deres Messenger platform direkte på hjemmesiden som en chatfunktion.

Overvej derfor om I kan øge jeres kundeservice ved at være mere til stede på sociale medier og stille jer åbne for spørgsmål og feedback.

Live video er ikke nyt – men det stiger konstant i popularitet.
Både Facebook live og Instagrams live videoer er blevet utroligt populære i 2017 og vi ser ikke at denne tendens mindskes i 2018. Indtil videre har live video primært været anvendt af bloggere og mediepersoner.

Fordelene for virksomheder er dog mange, og vi forudsiger at flere begynder at omfavne live video mediet i 2018, og at vi begynder at se ”live content marketing” som en ny og populær marketingdisciplin.

Det interessante ved live video er, at det giver virksomheder mulighed for at efterkomme deres målgruppers ønske om at virksomheden er mere tilgængelig og autentisk.

Live video kan anvendes på events til at engagere brugere der ikke kunne deltage. Det kan også bruges til at vise dagligdagen i virksomheden eller til at introducere medarbejdere og gøre dem til virksomhedens helte. 

Når man producerer live video ligger den største opgave i forberedelse og produktion af den ”drejebog” eller det storyboard der skal sikre et godt flow i videoen. Den kan naturligt nok ikke klippes til efterfølgende. Forberedelse er derfor nøglen til succes.

Ejer du eller administrerer du en webshop? Så bliver 2018 året, hvor I virkelig skal holde jer på tæerne og sikre at I giver jeres kunder den absolut bedste oplevelse.

De har været på vej længe og har allerede kontor i Sverige og Finland, og nu er det (endelig) officielt. Amazon kommer til Norden – til stor glæde for forbrugerne og stor frygt for de fleste webshop ejere. Men måske skal vi omfavne Amazons indtog som en mulighed for at skabe innovation og tænke nyt på e-commerce fronten?
Alt for mange danske webshops ser ens ud og tilbyder kunderne den samme triste shoppingoplevelse. Måske er det tid til at fokusere endnu mere på kundeoplevelsen på webshops? Vi håber, at dette bliver en af de digital trends der vil definere 2018.

Der er flere ting vi kan lære af Amazon, og som danske webshop ejere kan begynder at arbejde med allerede i dag.

Amazons CEO, Jeff Bezos mantra internt er: “Always Day1. Day 2 is stasis. Followed by irrelevance. Followed by excruciating, painful decline. Followed by death. And that is why it is always Day 1.”.

Formålet med dette mantra, er at skabe konstant fokus på innovation, forandring, test af nye tiltag og fokus på kunderne, imens de har interessen for Amazon.

Det er dette intense fokus på udvikling, der har rykket Amazon fra en online boghandler, til en af verdens største markedspladser. Jeff Bezos indså tidligt, at Amazons produkt ikke var bøger, men nem og billig levering af produkter direkte i din postkasse.

Det næste skridt for Amazon har været at rykke platformen fra en markedsplads, til også at være en annonceringsplatform – endda også for produkter og apps der ikke sælges igennem Amazon. 

Lad 2018 blive året, hvor vi fokuserer på at skabe den bedste kundeoplevelse i dag. Alt hvad der kan gøres i dag, bør aldrig vente til i morgen.

Amazon har ikke den bedste webshopplatform i verden. Den kan være lige så forvirrende og frustrerende som så mange andre hjemmesider. Til gengæld har Amazon enorme mængder data om deres brugere, som de rent faktisk anvender aktivt, til at lære af brugerne og optimere deres oplevelse.

Det er sjældent på danske webshops, at man oplever den store intelligens eller sågar relevans i de anbefalinger man får. Det danske marked er stadig meget ”one size fits all” når det gælder webshops. Så igen kan vi lære af Amazon, at have fokus på kundens behov og anvende den data vi har adgang til, til at give dem den bedst mulige oplevelse.

I stil med ovenstående bør 2018 være året, hvor webshops begynder at anvende kundedata til at skræddersy de tilbud vi modtager. Vi oplever alt for ofte, at vi modtager tilbud og markedsføring, som ikke tager højde for den interaktion, vi har haft med virksomheden.

Eksempler er tøjbutikken der sender dig nyhedsbreve for herretøj, selvom du har valgt dametøj i dine præferencer og kun har købt tøj til dig selv. Det er elektronikshoppen der jagter dig med deres remarketing bannere for et nyt tv – efter du har købt dit tv på deres webshop. Og det er annoncering for produkter på Facebook, der viser sig at være udsolgt, når du trykker på linket i annoncen.

Data bør anvendes til at give brugerne en sammenhængende, flydende og relevant brugerrejse – hele vejen fra interesse, over køb og til service og support.

Amazon fokuserer konstant på at øge kundeoplevelsen hele vejen igennem kunderejsen. Amazon Prime kombinerer et loyalitetsprogram med en medieplatform – en konkurrent til både Netflix og Spotify – for at sikre, at du hele tiden er i kontakt med Amazons brand og får en god oplevelse.

Amazons samarbejdsaftaler med offline retailere sikrer, at man kan tilbagelevere produkter købt online hos et stort udvalg af butikker.

Vi kan ikke ændre på Amazons mastodontiske position world wide. Til gengæld kan vi tage deres indtog i Norden som et kærkomment skub til at få mere fokus på kunderne og få vist dem, at de får den bedste og mest personlige oplevelse på danske webshops. Lad 2018 blive året, hvor det bliver en oplevelse at handle online.

Der skete rigtigt meget på teknologifronten i 2017. Så meget at mange af de nye områder ikke var med på sidste års liste.

AI kan være en svær størrelse at forstå, fordi definitionen af kunstig intelligens er meget bred. Kunstig intelligens dækker grundlæggende over maskiner som handler eller ”lærer” (læs forbedrer deres handlinger) baseret på data og inputs fra deres omgivelser.

Det vil sige alt fra robotter over digitale assistenter som Google Home og Apples Siri til førerløse biler og (intelligente) anbefalinger baseret på dine tidligere køb på en webshop. For den mindre virksomhed kan kunstig intelligens anvendes til at øge kundeoplevelsen og give bedre kundeservice. 

Man kan også anvende kunstig intelligens på andres platforme for at øge virksomhedens digitale tilstedeværelse. Et eksempel er visuelle søgninger. Både det sociale medie Pinterest og tøjbutikken Asos giver brugerne mulighed for at anvende deres smartphone kamera til at tage billeder og derefter søge efter lignende produkter online. Herhjemme er Vinsøgemaskinen Vivino et godt dansk eksempel på dette. Alt efter ens produkt kan man derfor anvende andre platformes visuelle søgefunktion til at markedsføre sin egen virksomhed.

Der investeres enorme summer i Machine Learning i disse år. De fleste af os oplever machine learning i vores hverdag uden at tænke over det. For eksempel Netflixs anbefalinger til hvilke film og serier der kunne være mest interessant for dig – baseret på, hvad du allerede har set. Eller Googles søgemaskine, der optimerer søgeresultaterne baseret på dine tidligere søgninger og din geografiske placering. Vi forudsiger at machine learning vil blive bygget ind i mange digitale værktøjer og derfor hurtigt vil blive mere tilgængeligt for mindre virksomheder. 

En anden teknologi som kan skabe værdi for virksomheder af alle størrelser og som var et af de helt store buzzwords i 2017 var chatbots. 2018 vil være året, hvor vi kommer til at opleve chatbots overalt.

Muligheden for at automatisere mange af de spørgsmål som virksomheder oftest modtager og samtidig mindske presset på supportafdelingen tiltrækker mange.

Den store udfordring bliver balancen imellem at lade en maskine analysere dine spørgsmål og komme med det mest sandsynlige svar og stadig tilbyde en god brugeroplevelse. Der findes dog allerede eksempler på chatbots, der analyserer måden du kommunikerer på, og hvis chatbotten vurderer, at du ikke er tilfreds med de svar du modtager, så kontakter den automatisk en person i kundeserviceafdelingen, som kan overtage dialogen.

Mobiltelefonen har for længst overtaget pladsen som vores primære adgang til internettet. Fordi vi ofte anvender den når vi er på farten og i bevægelse, er tekstinput ikke altid den mest optimale metode. Derfor har vi de sidste par år, set at udviklingen går imod andre inputmetoder.

Stemmegenkendelse, billedanalyse, digitale assistenter og stemmebaserede søgninger er alle eksempler på erstatninger for tekstinput. Vi tror på, at en af de digital trends vi vil se i 2018 er endnu flere løsninger, hvor inputs via vores fingrer ikke er nødvendige.

Et af de områder der kommer til at tage fart er voice search – altså brugen af stemmen til at søge på Google og andre søgemaskiner. Det vi som marketingfolk skal være opmærksomme på, er at vi formulerer os anderledes, når vi taler, end når vi skriver. Derfor skal der tages højde for voice search i arbejdet med SEO.

Derudover har de forskellige digitale assistenter (Siri, Alexa, etc) en tendens til at vælge det første søgeresultat i en stemmesøgning – hvilket øger fokus på placeringer på søgemaskiner endnu mere.

Som en bonus forventer vi, at kameraet på vores telefoner vil spille en større og større rolle som telefonens ”øjne”. Genkendelse af objekter sammenholdt med vores placering, vil hjælpe telefonen med at give os brugbar feedback, uden at vi skal skrive, swipe eller trykke på den.

Måske er det begyndelsen på enden for telefonen?

Indrømmet, denne forudsigelse kommer nok ikke til at have den store indflydelse på jeres markedsføring. Men udviklingen er så spændende at vi har taget den med alligevel. Vi vil se store fremskridt indenfor førerløse biler i 2018. Toyota har annonceret at de investerer $1 milliard i teknologien og både BMW, Nissan og Tesla er langt fremme i deres tests af førerløse biler. Så hvis du er glad for at køre bil – så husk at nyde det i 2018 – det kan være slut, før vi ved af det. På den positive side, bliver det nemmere at læse blogindlæg som dette på vej til og fra arbejde.

Det virker som om verden blev delt i to i 2017. Dem der kom med på bitcoin bølgen og oplevede enorm vækst. Og dem som stillede sig kritisk over for denne nye teknologi og dens implikationer for den måde vi udveksler værdi og valuta imellem hinanden. For eksempel, står de fleste banker stadig tilbage på sidelinien, og overvejer hvordan de skal forholde sig til blockchain teknologien.

Vi tror dog på, at de mange hackerangreb og det resulterende øgede fokus på sikkerhed vi oplevede i 2017, vil være med til at drive udviklingen af blockchain teknologien fremad i 2018.

Blockchain – den underliggende teknologi for kryptovaluta såsom bitcoins har nemlig en reel plads i fremtiden, lige meget om en bitcoin koster $0 eller $100.000. Hele tankegangen bag decentraliseret, sikker udveksling af information uden menneskelig indblanding, kan bruges på mange andre måder end udvekslingen af valuta. For eksempel kunne kontrakter udveksles, sikres og godkendes med blockchain teknologi. Det skaber transparens og sikrer, at alle involverede parter ved, at de underskriver den samme version af en kontrakt uden ændringer.

Vores forudsigelse for 2018 er, at kryptovaluta stadig vil være for de få og stadig vil blive set som et fjernt alternativ til traditionel valuta, men at selve blockchain teknologien vil udvikle sig og skabe stor forandring på tværs af brancher.

Vi er ved at være i mål med vores digital trends og forudsigelser for 2018 og det her er en af de mere eksotisk forudsigelser. Men det tyder på, at tendensen med at få implanteret en chip under huden, som derefter kan bruges til at betale med, åbne låste døre, huske passwords og som erstatning for rejsekort i bus og tog kunne være på vej. Vores søsterland, Sverige har i hvert fald taget de første skridt hen imod chipløsninger.

De svenske statsbaner begyndte allerede i maj måned 2017, at acceptere betaling med chip under huden og blev dermed de første i verden, til at acceptere denne nye betalingsform.
Det estimeres at der lige nu er ca. 3.000 personer i Sverige med et chip-implantat.

Inden du forlader denne artikel og begynder at Google efter chip-erstatninger for dit rejsekort, så har DSB og Metroselskabet indtil videre meldt ud, at de ikke planlægger at modtage betaling med chips.

I en helt anden branche har Esbjerg kommune debatteret om man kunne anvende implanterede chips til at overvåge demenspatienter, så de ikke kan blive væk. Vi vil ikke forholde os til de etiske implikationer, men det kunne da være spændende, hvis det var en offentlig organisation, der var med til at drive en så ny og eksperimenterende teknologi fremad.

Lige nu forventer vi, at der går et godt stykke tid, før denne bliver en af de digital trends der slår igennem. Men hvis en eller flere toneangivende organisationer går foran, så kan det hurtigt blive udbredt.

I 2018 kommer digital trends og tendenser til at trække i to retninger. På den ene side, kommer vi til at se endnu mere automatisering. Chatbots bliver (næsten) hvermandseje og vi vender os til at gætte på om det er et menneske eller en robot vi er i dialog med. 

På den anden side, oplever vi så stor efterspørgsel fra både kunder og virksomheder efter forbedringer af kundeoplevelsen og kundeservice, at vi også vil opleve innovation indenfor personliggørelse af købsoplevelsen.

Det interesante bliver, hvilken tendens der vinder mest frem.

Hvilke digital trends og tendenser forventer I som virksomhed, at have fokus på i det kommende år? Hvordan vil I balancere behovet for optimering, med behovet for øget innovation og bedre kundeoplevelser?

Vi glæder os til mange flere møder og spændende samtaler omkring, hvordan danske virksomheder kan gå forrest indenfor digitalisering i 2018.

Rigtig godt nytår!